Direção da Experiência do Cliente (DEC)

Diretora | Dr.ª Libânia Monteiro

Composição da Equipa
Responsável de Unidade Orgânica | Dinora Sousa | Assistente Técnica
Responsável de Unidade Orgânica | Liliana Miranda | Assistente Técnica
Responsável de Unidade Orgânica | Lisa Ferreira |  Assistente Técnica
Responsável de Unidade Orgânica | Luis Guimarães | Assistente Técnico
Responsável de Unidade Orgânica | Maria Emília Silva | Encarregada Operacional
Responsável de Unidade Orgânica | Maria Graça Correia | Coordenadora Técnica
Responsável de Unidade Orgânica | Ana Catarina Silva | Assistente Técnica
Responsável de Unidade Orgânica | Luisa Pinto | Assistente Técnica
Responsável de Unidade Orgânica | Silvia Pereira | Assistente Técnica
Responsável de Unidade Orgânica | Tatiana Bastos | Assistente Técnica

Assessoria da DEC | Dr.ª Ana Gomes | Técnica Superior
Secretariado ExecutivoAlberto Gonçalves



Contactos

Unidade Orgânica DEC I
Luísa Pinto:  luisapinto.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 80680
Tatiana Bastos:  tatianabastos.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 82567

Unidade Orgânica DEC II 
Ana Catarina Silva:  anacatarina.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 83000
Maria Emília Silva:  emiliasilva.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 81997

Unidade Orgânica DEC III 
Lisa Ferreira:  lisaferreira.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 82984
Sílvia Pereira: ✉ silviapereira.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 83041

Unidade Orgânica DEC IV 
Maria Graça Correia:  gracacorreia.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 81081
Dinora Sousa:  dinorasousa.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 83042

Unidades Orgânica V
Luís Guimarães:  luisguimaraes.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 80170

Unidades Orgânica VI
Liliana Miranda:  lilianamiranda.dec@chporto.min-saude.pt | VPN: 83040



A Direção da Experiência do Cliente (DEC), sendo um serviço transversal, tem a gestão de funções e coordenação/responsabilidade de todos os Assistentes Técnicos e Assistentes Operacionais que exercem funções nos postos de trabalho que fazem parte do circuito do cliente, assim como, pela gestão dos procedimentos, desde o seu primeiro contacto com a instituição até à sua saída, nas várias unidades da Unidade Local de Saúde de Santo António (ULS de Santo António).

É também da responsabilidade da DEC garantir a uniformização da experiência do cliente nos vários circuitos do mesmo, independentemente do local e profissional - foco no cliente; Investir na digitalização e desmaterialização dos processos clínico-administrativos, permitindo aos profissionais realizarem a tarefa que realmente é importante, dedicando-se exclusivamente em cuidar/tratar da experiência do cliente; Garantir um atendimento de excelência personalizado e humanizado ao cliente, incentivando e participando no bem-estar e felicidade dos profissionais.



A DEC é dirigida por uma Diretora de Serviço e sua organização estrutura-se em Áreas Funcionais, divididas em 6 Unidades Orgânicas:

Unidade DEC I

  1. MCDT: Gestão de marcação de pedidos internos; Gestão de marcação de pedidos ao Exterior; Gestão de marcação de pedidos de colheitas de produtos para exames analíticos e outros;
  2. Consultas: Gestão da marcação de pedidos internos e externos de primeiras consultas; Alteração de consultas médicas (primeiras e subsequentes) e outros;
  3. Gestão de Agendas Clínicas - Receção de pedidos de abertura, alteração e bloqueio de agendas médicas e MCDT, via papel e correio eletrónico e outros;
  4. Gestão de Acesso à Informação Clínica - Gestão e monotorização de pedidos de informação clínica solicitados presencialmente/não presencial – De acordo com as especificidades, supervisão/autorização RAI/Clínico e outros;
  5. Balcão de Informações Gerais – Prestação de informações diversas no âmbito das áreas funcionais da DEC e outros.


Unidade DEC II

  1. Gestão do VoiceBot - Tratamento dos pedidos realizados pelos clientes via VoiceBot e outros;
  2. Gestão do Email - Tratamento dos pedidos realizados pelos clientes via Email e outros;
  3. Gestão da APP – Tratamento dos pedidos realizados pelos clientes via APP e outros;
  4. Centro do Contacto Telefónico – contacto telefónico direto ao cliente para resolução de situações proveniente das áreas operacionais da DEC e outros;
  5. Gestão da Central Telefónica – Receção de chamadas de clientes externos e internos; Encaminhamento de chamadas externas e internas e outros.
  6. Gestão de Visitas - Verificação dos acessos autorizados, de gestão de visitas/entradas e outros.
  7. Gestão de Acolhimento – Gestão de abertura e encerramento das portas do Santo António e acolhimento ao cliente para realização dos diversos procedimentos e outros;

Unidade DEC III

  1. Admissão de Doentes e Secretariados da Consulta Externa (HSA e HML) – Registo de consultas e exames; Verificação/confirmação da informação constante no campo de identificação, do subsistema responsável no resumo da consulta e da situação de isenção da taxa moderadora com recurso à base de dados do Registo Nacional de Utentes (RNU); Disponibilização para qualquer esclarecimento adicional ao utente; Apoio ao cliente e à equipa clínica, nos atos administrativos, no posto de secretariado da área física correspondente ao consultório, independentemente da especialidade em causa e outros.
  2. Hospital de Dia Polivalente (HSA, HML) - Gestão das marcações e registo de sessões e outros.
  3. Central de Colheitas - Efetivação das colheitas de produtos para exames analíticos e outros.

Unidade DEC IV

  1. Internamento (HSA, HML); - Gestão das admissões, altas e transferências de serviço do cliente e outros;
  2. Serviço de Urgência (HSA, UII HML) - Gestão das admissões, altas e transferências de serviço do cliente e outros.

Unidade DEC V

  1. Arquivo Clínico – Gestão e manutenção dos Processos Clínicos físicos e outros;
  2. Arquivo Administrativo – Gestão e manutenção dos Processos/Documentos Administrativos e outros;
  3. Centro de Digitalização – Digitalização de documentação clínica com respetivo upload da informação e outros.

Unidade DEC VI

  1. Unidade Hospital Magalhães Lemos.